Fijne nieuwsbrief weer, Maike! De scriptie van Rick zette me aan het denken. Zijn aanbeveling is o.a. om fysieke middelen te gebruiken in het begin van het schuldbetalingstraject, zoals een fysieke kaart, 1 contactpersoon bij UWV en een persoonlijk gesprek bij UWV. Deze aanbeveling wrong in mij. Toen ik de 15 principes van Good service design van Lou Down las op jouw blog klipklaar.nl begreep ik waarom. Het heeft te maken met principe 12:
"Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers. De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft."
Het lijkt me namelijk vooral belangrijk om te voorkomen dat UWV teveel uitbetaalt. Rick schrijft: "For various reasons, it can happen that a client is overpaid and needs to repay the excess amount to UWV." Een korte verwijzing naar wat mij betreft een belangrijke schakel voor een goede dienstverlening. Een dienst moet zoveel mogelijk voorkomen dat iemand teveel geld krijgt. Iemand helpen met de terugbetaling voelt als mosterd na de maaltijd. En in het ergste geval komt het ook nog belerend over.
En belangrijke kritiek van de medewerkers die met Rick reflecteren over zijn oplossing is dat zij zich niet in staat voelen om de oplossing uit te voeren. Ze krijgen niet de waardering (geld, tijd, ruimte) om terugbetalers persoonlijk te begeleiden. Ook dat lijkt me terugvoeren op een breuk van principe 12. En een breuk van principe 15:
"Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp. Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft."
Rick heeft dat opgenomen in zijn aanbevelingen: "UWV should look into VFV's capacity to implement his service and explore how the ODI can be used to redistribute resources to clients who need the extra personal support." Dit lijkt me dan ook een van de belangrijkste aanbevelingen.
Hierover reflecterend vraag ik mij af of de principes van Lou Down onderling verschillen in impact voor de organisatie. Zouden principes 12 en 15 meer geld en vertrouwen kosten om goed te krijgen omdat ze menselijk handelen vereisen? En omdat ze daardoor minder schaalbaar en minder goed controleerbaar zijn?
Fijne nieuwsbrief weer, Maike! De scriptie van Rick zette me aan het denken. Zijn aanbeveling is o.a. om fysieke middelen te gebruiken in het begin van het schuldbetalingstraject, zoals een fysieke kaart, 1 contactpersoon bij UWV en een persoonlijk gesprek bij UWV. Deze aanbeveling wrong in mij. Toen ik de 15 principes van Good service design van Lou Down las op jouw blog klipklaar.nl begreep ik waarom. Het heeft te maken met principe 12:
"Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers. De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft."
Het lijkt me namelijk vooral belangrijk om te voorkomen dat UWV teveel uitbetaalt. Rick schrijft: "For various reasons, it can happen that a client is overpaid and needs to repay the excess amount to UWV." Een korte verwijzing naar wat mij betreft een belangrijke schakel voor een goede dienstverlening. Een dienst moet zoveel mogelijk voorkomen dat iemand teveel geld krijgt. Iemand helpen met de terugbetaling voelt als mosterd na de maaltijd. En in het ergste geval komt het ook nog belerend over.
En belangrijke kritiek van de medewerkers die met Rick reflecteren over zijn oplossing is dat zij zich niet in staat voelen om de oplossing uit te voeren. Ze krijgen niet de waardering (geld, tijd, ruimte) om terugbetalers persoonlijk te begeleiden. Ook dat lijkt me terugvoeren op een breuk van principe 12. En een breuk van principe 15:
"Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp. Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft."
Rick heeft dat opgenomen in zijn aanbevelingen: "UWV should look into VFV's capacity to implement his service and explore how the ODI can be used to redistribute resources to clients who need the extra personal support." Dit lijkt me dan ook een van de belangrijkste aanbevelingen.
Hierover reflecterend vraag ik mij af of de principes van Lou Down onderling verschillen in impact voor de organisatie. Zouden principes 12 en 15 meer geld en vertrouwen kosten om goed te krijgen omdat ze menselijk handelen vereisen? En omdat ze daardoor minder schaalbaar en minder goed controleerbaar zijn?