Klipklaar: tijdlijnen en interviews
De maandelijkse update over mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen
Hey leuke lezers,
Ik ben inmiddels 3 maanden bij het CJIB en in deze nieuwsbrief vertel ik jullie daarover. April was ik namelijk vooral in de praktijk bezig, kunnen die studieboeken ook eens stof happen.
Bij het CJIB aan de slag
Sinds 1 februari ben ik aan de slag bij het CJIB om te onderzoeken hoe overheidsorganisaties diensten maken die goed zijn voor mensen. Goede overheidsdiensten vertalen collectieve waarde naar individuele ervaringen die ook waardevol zijn. Ik ben vooral nieuwsgierig hoe organisaties dit doen wanneer het gaat om diensten die de grenzen van organisaties overstijgen. Bijvoorbeeld wanneer de overheid schulden int.
Het CJIB faciliteert het programma Clustering Rijksincasso (CRI). Vanuit de overheid zijn meerdere organisaties als partner aangesloten bij dit initiatief. Sinds februari ben ik deel van dit team. Op deze Linkedin pagina kun je het programma volgen.
De eerste weken hield ik me koest. Ik leerde het team kennen en observeerde wat er gebeurde en hoe ze te werk gingen. Deze maand ben ik met 2 dingen begonnen.
Tijdlijnen
Ik organiseerde een workshop met het team over mijn onderzoek. Iedereen maakte zijn eigen tijdlijn met voor hen bepalende momenten in het programma. Deze tijdlijnen vormen de basis voor een persoonlijke interview. Op die manier kan ik naar de context en werkwijze van het programma kijken vanuit ieders eigen perspectief. In de zomer maak ik een eerste analyseslag: wat kan ik hier van leren?
Ik ben nog een beetje aan het zoeken hoe ik data kan geanonimiseerd kan gebruiken op mijn blog en in deze nieuwsbrief. Bij het anonimiseren van mijn eigen tijdlijn - ik zit tenslotte ook in het team - ben ik daar misschien wat in doorgeslagen, hahaha.
Een zogenaamde interventie
Daarnaast werk ik ook mee in een concreet project. Het is tenslotte actieonderzoek: ik moet ook aan de bak! Samen met teamleden organiseer ik in mei een ontwerpdag om met collega’s van andere organisaties de methode Frame Innovation van Kees Dorst toe te passen. Dit boek was het allereerste designboek dat ik jaren geleden las en is direct ook een leuke leestip voor jullie. Door mee te werken, in actieonderzoek noem je dat interventies doen, wil ik kijken wat we kunnen leren wanneer we de designliteratuur in de praktijk toepassen.
Op mijn blog heb ik wat meer uitgelegd over de aanpak van deze case study bij het CJIB. Je leest hem hier: een proces onderzoeken.
Scriptie ‘geld terugbetalen aan het UWV’
Dan wil ik jullie nog een hele leuke scriptie tippen van een Delftse student, Rick Hagendijk. Rick heeft de laatste maanden als service designer bij het UWV uitgezocht hoe mensen die teveel uitkering hebben gekregen dit terug kunnen betalen op een manier die past bij wat zij nodig hebben.
Ik vind zijn scriptie een prachtig voorbeeld van hoe we een service design traject van a tot z kunnen doorlopen bij de overheid. Elke stap visualiseert hij duidelijk wat hij doet. Het UWV was vooral blij dat hij een manier vond om de klantreis te koppelen aan hun interne processen. Rick deed dit door een service blueprint te maken. Hiermee kon hij samen met collega’s van het UWV makkelijk knelpunten in de dienstverlening identificeren zonder het overzicht te verliezen op de hele service ervaring.
Hoe ziet zo’n service blueprint eruit? Nou zo, bijvoorbeeld:
Dat lijkt zo een heel gepriegel en daarom moet je maar gewoon de scriptie downloaden en snel naar hoofdstuk 5 bladeren waar hij stap voor stap laat zien hoe hij dit heeft gemaakt. En in hoofdstuk 8 en 9 laat hij vervolgens zien hoe hij de service concepten die hij bedacht heeft in de praktijk test met de doelgroep van het UWV. Inclusief allerlei leuke en creatieve werkvormen die ik in de toekomst ook vast een keer ga kopiëren.
Misschien wil je ook een keer zo’n leuke slimme student uit Delft in je organisatie? Stuur me een berichtje! Ik denk graag mee wat een goede ontwerpvraag kan zijn en koppel je aan een student of docent. Een voorbeeldje van afstudeerprojecten vind je op de site van Industrieel Ontwerp.
Tot volgende maand,
Maike
Fijne nieuwsbrief weer, Maike! De scriptie van Rick zette me aan het denken. Zijn aanbeveling is o.a. om fysieke middelen te gebruiken in het begin van het schuldbetalingstraject, zoals een fysieke kaart, 1 contactpersoon bij UWV en een persoonlijk gesprek bij UWV. Deze aanbeveling wrong in mij. Toen ik de 15 principes van Good service design van Lou Down las op jouw blog klipklaar.nl begreep ik waarom. Het heeft te maken met principe 12:
"Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers. De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft."
Het lijkt me namelijk vooral belangrijk om te voorkomen dat UWV teveel uitbetaalt. Rick schrijft: "For various reasons, it can happen that a client is overpaid and needs to repay the excess amount to UWV." Een korte verwijzing naar wat mij betreft een belangrijke schakel voor een goede dienstverlening. Een dienst moet zoveel mogelijk voorkomen dat iemand teveel geld krijgt. Iemand helpen met de terugbetaling voelt als mosterd na de maaltijd. En in het ergste geval komt het ook nog belerend over.
En belangrijke kritiek van de medewerkers die met Rick reflecteren over zijn oplossing is dat zij zich niet in staat voelen om de oplossing uit te voeren. Ze krijgen niet de waardering (geld, tijd, ruimte) om terugbetalers persoonlijk te begeleiden. Ook dat lijkt me terugvoeren op een breuk van principe 12. En een breuk van principe 15:
"Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp. Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft."
Rick heeft dat opgenomen in zijn aanbevelingen: "UWV should look into VFV's capacity to implement his service and explore how the ODI can be used to redistribute resources to clients who need the extra personal support." Dit lijkt me dan ook een van de belangrijkste aanbevelingen.
Hierover reflecterend vraag ik mij af of de principes van Lou Down onderling verschillen in impact voor de organisatie. Zouden principes 12 en 15 meer geld en vertrouwen kosten om goed te krijgen omdat ze menselijk handelen vereisen? En omdat ze daardoor minder schaalbaar en minder goed controleerbaar zijn?