Klipklaar: hoe je verandering onderzoekt
De maandelijkse update over mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen
Hallo leuke lezers,
Deze maand staat de nieuwsbrief in het teken van vorm en minder van inhoud. Ik ben bezig met het opzetten van mijn casusonderzoek en volg daarvoor een cursus aan de VU over 'process research'. In deze nieuwsbrief deel ik wat gedachtespinsels over deze aanpak en heb ik een vraag voor jou!
Actie & proces onderzoek
Voor de cursus schrijf ik een essay over hoe ik actieonderzoek en process research wil combineren.
Actieonderzoek houdt in dat je samen met deelnemers in echte situaties onderzoek doet. Samen probeer je iets te veranderen en daarop reflecteer je. Op die manier kom je gezamenlijk tot nieuwe kennis. Ik schreef over deze benadering eerder al een blog: Open actie onderzoek.
Als we ervan uitgaan dat alles aan verandering onderhevig is, kunnen we punt A en punt B onderzoeken. Maar het is veel interessanter om te weten hoe iets van A naar B is gegaan. We moeten dus het proces ertussen onderzoeken. Proces onderzoek analyseert gebeurtenissen in de context van wanneer ze plaatsvonden. Door deze tijdsbril op te zetten, kunnen we de onderliggende mechanismen beter begrijpen dan wanneer we ze direct uit hun context halen met bijvoorbeeld een thematische analyse. En een bonus voor mij: procesonderzoekers maken veel gebruik van beeld en visualisatie.
Tijdens de cursus ontdekte ik dat ik al veel met tijd heb gewerkt. Als actieonderzoeker kun je eigenlijk niet zonder het tijdsaspect, omdat iteraties elkaar steeds opvolgen en beïnvloeden. Alleen heb ik nog nooit eerder zo'n procesmatige aanpak toegepast in de analysefase. Zonde, het is dus tijd voor verandering!
Hoe de combinatie eruit ziet
Voor het essay waaraan ik werk, schets ik hoe deze twee benaderingen elkaar kunnen aanvullen. Je moet misschien een beetje inzoomen, sorry, maar een eerste vage schets is acceptabel in een achter-de-schermen-nieuwsbrief, toch?
Samen oefenen
Jullie weten dat ik in mijn PhD-onderzoek wil kijken hoe we bij de overheid diensten kunnen maken die goed zijn voor mensen. Dat is de inhoudelijke vraag. Maar ik heb nog een andere vraag, en deze is meer methodisch. Namelijk: hoe beïnvloedt het open communiceren via een blog en via deze nieuwsbrief een actieonderzoeksproject terwijl dat bezig is? Met andere woorden: wat doet deze open manier van werken met het onderzoek? Kan dit een goede manier zijn om verandering bij de overheid te onderzoeken?
Dat jullie mij en ik jullie beïnvloed, is me allang duidelijk. Ik krijg regelmatig mailtjes waarin jullie vertellen hoe jullie inzichten uit een blog gebruiken bij een project. Maar jullie beïnvloeden mij en daarmee dit onderzoek ook.
Twee voorbeelden:
Ik kreeg via mijn contactpersoon bij het UWV een reactie op de vorige nieuwsbrief. Ik schreef toen dat we bij de overheid handhaving als (onderdeel van) dienstverlening moeten zien.“Dat doen we bij het UWV allang!” Heel interessant (en ze stonden al op mijn wensenlijstje als casus voor volgend jaar, wink wink)!
Iemand van Waag reageerde op het plaatje van het spectrum van serviceorganisaties in de nieuwsbrief van januari. "Waarom kies je zo'n beperkend kader?" Vervolgens kreeg ik dit handboek publiek civiele samenwerking dat input biedt voor mijn conceptueel kader.
Zo werkt jullie invloed op mij
In het essay wil ik laten zien hoe ik deze beïnvloeding ga onderzoeken. Mijn blog is al jaren een middel voor mij om hardop te denken. Het schrijven van een blog helpt mij om helder te krijgen wat ik denk over iets. Door het te publiceren verhoud ik me tot jullie ideeën. Jullie reacties veranderen mijn ideeën weer en maken ze meestal beter. Samen komen we tot een uitkomst.
Een mooi voorbeeld hiervan is hoe het project "De begripvolle ambtenaar" tot stand kwam. Het eindresultaat is een mooie interactieve website, maar er zijn bijna 100 blogs aan vooraf gegaan gedurende een periode van 2 jaar.
Een schets hiervan:
Hoe zie jij dit?
Goed, tot zover. Dit zijn de eerste ideeën voor mijn essay. Als jullie nu reageren op deze nieuwsbrief, kan ik in het essay direct laten hoe deze flow in actie werkt. Dat zou leuk zijn!
En als je komende week een paar minuutjes hebt:
Hoe merk jij dat wij elkaar beïnvloeden?
Heb je een voorbeeld dat ik mag gebruiken?
Je kunt me een mailtje terugsturen of een reactie via de blauwe knop onder de nieuwsbrief plaatsen zodat iedereen het kan zien. Wat jij fijn vindt.
Tot volgende maand,
Maike
Dank voor je open manier van schrijven, en JA je beïnvloed mij met je onderzoek en ook je gedeelde zoektocht. Ik werk op het terrein van dienstverlening, heb veel IT organisatie van een technische insteek naar een dienst of service gedachte begeleid door de klant centraal te stellen en ook procesmanagement te introduceren. (Ik heb naast bedrijfsinformatica, me ook verdiept in groepsdynamica en kijk daardoor ook meer naar gedrag). In de afgelopen jaren heb ik Universeel Service Management omarmd, (usmwiki.com of usm-portal.com). Waarbij ik zuiverder ben gaan werken met definities zoals: wat is een proces? Wat is een procedure en wat is een werkinstructie. Door duidelijke afspraken over deze sleutelwoorden te maken ontstaat er meer voorspelbaarheid in de leefwereld van de individu, doordat je elementen uit de systeemwereld heel toegankelijk maakt. Ik begin dit nu ook vanuit de NORA (Nederlandse overheid Referentie Architectuur) toe te passen als trekker van de expertgroep Dienstverlening. Ik merk dat als ik met Victor van Gebruikercentraal praat, dat de wereld van Architectuur nog teveel in een taal spreekt die door anderen buiten NORA moeilijk te volgen is. Ik gebruik jouw onderzoek, en met name het model systeemwereld versus leefwereld.
Ik deel de verwarring die rond het woord proces bestaat graag met je, want het is belangrijk om met de betrokkenen goed af te spreken wat je onder een proces verstaat. Maar ook de menselijke kant bij het uitvoeren van activiteiten, vanuit je proces. Want als je feedback of bevindingen wil verzamelen als organisatie, besef dat mensen dat vaak hinderlijk of spannend vinden. Mensen spreken wel over een gebeurtenis bij de koffie machine, maar vinden het vaak te "omslachtig" om het vast te leggen. Ik werk daarom ook rond de vraag in iedere organisatie, is het veilig om mijn gebeurtenis op te schrijven? En wat krijg ik ervoor terug? Ik denk dat dat dichtbij verander "management" zit, want als de angst groter is (om je gebeurtenis te delen) t.o.v. de pijn die het voor jou en/of de ander veroorzaakt, dan verandert er helemaal niets. Dus bij "verandermanagement" is er denk ik een angst dimensie (leefwereld) en ook een verander proces (systeemwereld) dimensie. Bij angst werk ik met het model van korte termijn pijn versus lange termijn pijn, korte termijn voordeel of langer termijn voordeel. (zie mail van 12 maart j.l.). Succes!
In de opdrachten die ik via inhuur uitvoer, maak ik mensen graag opmerkzaam van jouw werkwijze. Het blog van de begripvolle ambtenaar heb ik daarin meermaals doorgestuurd als praktijk voorbeeld ‘zo kan het ook’.