Klipklaar: hoe maak je een conceptueel model?

De maandelijkse update over mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen.

Volgens een van mijn promotoren kent een PhD 2 fases: net begonnen en bijna klaar.

Tot eind vorig jaar had ik het idee dat ik inderdaad net begonnen was, ook al was ik al over de helft van de tijd. Sinds deze maand is er iets veranderd, en denk ik: oké, wat moet ik doen om dit af te maken? Nog een heleboel, daar ontkom je niet aan, maar eyes on the prize en ik schrijf 1 voor 1 de grote artikelen. Hopelijk geen doodlopende afslagen meer met paadjes die ook leuk lijken. Niet meer hele boeken lezen, maar alleen die ene bladzijde die relevant is. Oké, dit laatste gaat waarschijnlijk niet lukken, maar ik doe mijn best.

Ik werk dus verder aan mijn conceptuele model. Dit is een tekening die kernachtig uitlegt hoe de belangrijkste concepten in mijn onderzoek zich tot elkaar verhouden, plus 8000 woorden die het plaatje verder toelichten. Dit model wordt het fundament van mijn onderzoek. Volgende week hoop ik een 80% volledige versie naar mijn promotoren te sturen en voorzichtig te vragen of we het binnenkort kunnen indienen. Dat zou wat zijn!

In deze koudere weken heb ik mijn schrijfbureau boven verruild voor de keukentafel bij de kachel. Vorige week werkte mijn man gezellig een dagje thuis, naast mij, en vroeg: “Waarom heet je document 25 februari?” “Nou,” zei ik, “25 is het jaartal. Ik heb ook een versie van dit stuk uit februari 2024.” Daar schreef ik toen nog heel optimistisch deze blog over, hoe fijn het ging om in 3 weken een eerste draft te maken. Lol!

Waarom kost het eigenlijk zoveel tijd om een conceptueel model te maken?

Ten eerste is het een leerproces. Tijdens je PhD doe je wetenschappelijk onderzoek naar een interessant thema en ga je - hopelijk - baanbrekende antwoorden op urgente vraagstukken vinden. Maar eigenlijk leer je vooral wetenschappelijk onderzoek doen en ben je continu bezig met iets nieuws dat je nog niet eerder hebt gedaan.

Ten tweede kost het nu eenmaal tijd om alles te lezen over een onderwerp en precies te zoeken naar wat je nodig hebt om het antwoord op je onderzoeksvraag te vinden. Veel doodlopende wegen, teksten schrijven en weer omgooien, na 3 versies een discussie met je promotoren omdat je toch een andere verdieping nodig hebt, of omdat je onderzoeksvraag net niet goed geformuleerd was. Om telkens dieper tot de kern te komen van wat we nu precies willen uitzoeken en bijdragen met ons onderzoek. Hoe we de argumentatie steeds scherper kunnen krijgen.

Een voorbeeld hiervan is hoe ik de tekening van het conceptuele model maak. Dit begon ooit met leuke illustraties (hier op mijn blog) over de wereld van de ambtenarij, de politiek en de ervaringen van burgers in de samenleving.

Eerste tekening van mijn conceptueel model

Maar ja, dit biedt natuurlijk te veel ruimte voor interpretatie. Wat zegt dit nu, behalve dat het cute is?

Al snel kwamen er meer schematische versies. Met kleurtjes, zonder kleurtjes. Met iconen, zonder iconen. Met veel lijntjes, maar te complex. MAND! geldt net zo goed voor plaatjes als voor tekst. Laatst liet ik tijdens een presentatie het model in animatievorm zien. Per slide kwam er een element bij en dat werkte geweldig. Maar in een artikel kun je geen animaties of 20 losse plaatjes kwijt. Het moet 1 krachtig beeld zijn van het complete model. Dus heb ik inmiddels een groeiend Miro-bord en zit ik soms een hele ochtend alleen maar lijntjes te verschuiven en in een boekje te krabbelen waarom het net iets meer naar links moet, of toch juist niet.

Miro-bord met allerlei versies van mijn conceptueel model

En waar gaan die 8000 woorden dan over? De belangrijkste boodschap is waarom overheidsdiensten fundamenteel anders zijn dan commerciële diensten, en waarom de gangbare commerciële aanpakken dus niet zomaar werken bij de overheid. Twee belangrijke argumenten die ik daarvoor heb:

Goede serviceorganisaties organiseren zich van buiten naar binnen, maar overheidsdienstverleners zoals DUO of het CJIB hebben 2 buitenkanten. Aan de ene kant de interactie met burgers als gebruikers van dienstverlening en aan de andere kant de interactie met burgers als het volk via politieke verantwoording. Dat brengt een bijzondere dynamiek die commerciële organisaties niet hebben.

Ik schreef hier al over in mijn eerste artikel, dat vooral de praktijk verkende. Je kunt de samenvatting hiervan op mijn blog lezen.

Een ander verschil is dat het belangrijkste doel van overheidsdiensten niet is om de gebruiker blij te maken. Waar commerciële diensten vaak gaan over het individuele gebruik en de service-ervaring, is dat bij overheidsdiensten het middel voor een hoger doel, namelijk maatschappelijke waarde creëren.

Kijk maar: waarom wordt het afval elke week opgehaald? Ja, dat is een dienst van de gemeente voor mij, super fijn, maar het is vooral zodat de publieke ruimte schoon blijft en dat is goed voor de volksgezondheid. Of, waarom is de basisschool gratis? En is er studiefinanciering? Superfijn dat je kind hierdoor naar school kan, maar het doel is een opgeleide bevolking.

Om die maatschappelijke doelen te bereiken, moet je investeren in die individuele gebruikservaring. Door de optelsom van al die gebruikservaringen bereiken we het maatschappelijke doel. Of niet, wanneer het mensen niet lukt om de diensten goed te gebruiken.

Je merkt al dat ik heerlijk aan het schrijven ben. Ik zit er helemaal in, want deze nieuwsbrief vloeit zo uit mijn pen. Maar goed, ik ga weer terug naar document Draft-CP-febr-25.docx.

Groetjes!

Ben je nog niet uitgelezen? In de serie ‘Wat is mensgericht ontwerpen?’ schreef ik deze blog over gebruikers continu betrekken bij het maken van dienstverlening.

Tot de volgende keer, doei

Maike