Klipklaar: design in de praktijk en bij het bestuursrecht

De maandelijkse update over mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen

Hallo leuke lezers,

Deze maand werkte ik lekker concreet in een project mee en schreef ik door aan het conceptuele kader voor mijn onderzoek. De abonneelijst van deze nieuwsbrief is zo heerlijk divers en deze editie kunnen zowel de wetenschappers als de praktijkexperts hun hart ophalen.

Design in de praktijk

Om te onderzoeken hoe de overheid diensten maakt die goed zijn voor mensen, probeer ik zo dicht mogelijk op het daadwerkelijke maakproces te zitten. Dit jaar doe ik mee in een team dat diensten maakt voor mensen met schulden: het programma Clustering Rijksincasso. Het uitgangspunt hierbij is dat iemand schulden bij de overheid als een pot nat ziet en 1 portemonnee heeft om ze mee af te betalen. Wat betekent dit voor hoe de overheid schuld int?

In mijn onderzoek kijk ik met name naar de overheid zelf. Hoe leren organisaties en hoe ontwikkelen ze hun eigen doenvermogen om burgers beter te helpen? Kan een design aanpak hierbij helpen (mijn aanname is ja) en hoe dan?

Afgelopen maand hielp ik bij een concrete stap in het hele proces van schuld betalen. Hoe legt de overheid beslag op iemands rekening? Over mijn eerste ervaringen, en hoe we een design methode toepassen, schreef ik - uiteraard - een reflectie op mijn blog: Anders denken, nieuwe oplossingen.

Mijn belangrijkste inzicht is dat een risicomijdende cultuur het lastig maakt om een ontwerpaanpak toe te passen. Ook het gebrek aan overzicht van de totale ervaring van mensen met schulden, en hoe je daar vanuit je organisatie aan kan werken, maakt het moeilijk. Tegelijkertijd zijn dit juist zaken die je met design kunt bijdragen. Als team gaan we hier de komende tijd mee verder, en ik mag het volgen.

Leuke actiefoto

Schrijven over de sociale zekerheid

Ja, en naast de *excitement* in de praktijk heb ik ook dagen doorgebracht achter de laptap. In eerdere nieuwsbrieven vertelde ik jullie al over het schrijfproces van een artikel. Na een aantal rondes feedback liet ik het artikel even liggen. Er zijn ten slotte maar zoveel rode teksten die mijn hart aan kan. Tot ik twee weken geleden een presentatie gaf bij de Faculteit Bestuursrecht van de RUG.

Hoe ik daar verzeild raakte, moet ik even een paar stappen terug. In het artikel dat ik nu schrijf leg ik uit hoe een mensgerichte ontwerpaanpak zou kunnen passen in de context van ons democratisch bureaucratisch overheidssysteem. Om te illustreren welke dynamieken daarin spelen, gebruik ik het leenstelsel als voorbeeld. Bij de invoering hiervan was ik net ambtenaar, ik werkte mee om hier dienstverlening voor te ontwerpen en documenteerde dit op mijn blog. Het leenstelsel is inmiddels ook weer afgeschaft dus een lekker veilig voorbeeld om te gebruiken.

Tijdens het schrijven belde ik een vriendin die gepromoveerd is in het bestuursrecht, want ik zocht een goede bron die ‘de bedoeling achter de wet’ uitlegt. Als ik de wet op de Stufi erbij haal is dat droge tekst met definities van wat een studie en wat een student is.

“Neeee, dat staat daar helemaal niet in, Maik! Daarvoor moet je de grondbeginselen van de verzorgingsstaat induiken. Ik stuur wel even een mailtje naar iemand die ik bij de RUG ken!”

Dus zat ik een tijdje later met Maarten en Lucas koffie te drinken in mijn eigen stadje. Allebei doen ze heel interessant PhD-onderzoek rond de digitale verzorgingsstaat. Van Lucas had ik eerder al gehoord omdat hij bij de NOS vertelde over het risicoprofiel van DUO’s controle op de uitwonende beurs. En Maarten stuurde mij direct een heleboel interessante bronnen op (inclusief het drie vingers dikke boek Hoofdzaken Socialezekerheidsrecht, oef!)

Sfeerbeeld

Van het een kwam het ander, en zat ik op vrijdagmiddag in de verbouwde oude bieb in Groningen met frisse moed al mijn argumenten weer uit de kast te halen. Ik kreeg vragen over wat design dan precies is, hoe we dat moeten zien in de context van de overheid, en wat ik wilde bereiken met zo’n ontwerpende aanpak in sociale dienstverlening. Heel fijn om het schrijfproces eens te doorbreken, waarbij je de feedback meestal in tekst op papier krijgt. “Wat schrijven we eigenlijk een leuk artikel,” dacht ik toen ik weer naar huis liep. Kijk, dat geeft de burger moed.

Als uitsmijter nog een leuke leestip

De afgelopen maanden zat ik op de eerste rij en zag ik de totstandkoming van het beste boek dat je ooit las over gebruiksgericht ontwerpen: Hoe makkelijk kun je het maken van Jasper van Kuijk. Niet allemaal gaan lezen want dan heeft mijn promotie geen zin meer :P

Tot volgende maand,

Maike